Tulisan saya minggu ini, tentang bagaimana sebuah bisnis bisa berjalan melewati banyak fase tapi tidak semua bisa mempertahankan sampai generasi ke generasi.
Ya, bicara bisnis memang tidak ada habisnya..bagi anda para bisnis owner, pendiri atau executive, bisnis akan terus berjalan atau berhenti sekalian. Bisnis seperti naik sepeda, jika kita berhenti kita akan kehilangan keseimbangan, maka itu tidak ada jalan lain selain terus berjalan. Namun, pada kenyataanya bisnis tidak semudah orang bayangkan, pikiran dan inginkan. Beberapa orang ingin membuat bisnis dengan tujuan ini cepat kaya, ingin bebas dari apapun atau alasan ingin punya waktu lebih banyak bersama keluarga.
Itu bukan bisnis, mungkin itu impian semua orang.. punya banyak waktu dan aset yang terus berjalan tanpa kita berpikir. untuk orang-orang pendiri yang merintis ya mungkin itu goals, tapi untuk mereka yang sudah ada di level financial freedom, kita bisa tahu bahwa kemungkinan mereka sudah punya generasi sebelumnya yang mengajari cara mereka bisnis atau menemukan jalan itu, sehingga sama saja itu sebuah warisan. Akan berbeda ketika kita menceritakan dari awal yang sudah berbeda.
Okey, saya lanjutkan tentang bisnis..
Dalam fase membangun bisnis, naik turun selalu jadi cerita setiap waktu, karena memang bisnis yang merintis masih mencari bentuk atau mencari nama, boro-boro orang dateng langsung beli.. orang akan memandang dulu apakah ini bisnis / toko beneran? mereka akan melihat kredibilitasnya, sebelum mereka investasi dalam pembelian. Ya, konsepnya sama seperti di swalayan, orang yang masuk ke swalayan akan membeli tanpa berpikir bahwa toko itu asli apa tidak, mereka sudah yakin bahwa itu adalah asli. Berbeda ketika kita pergi ke antah berantah, lalu melihat toko yang menjual sesuatu, kita akan bertanya labelnya dulu, apakah ini asli atau tidak? karena mereka masih ragu untuk itu.
Nah, bisnis harus punya pelanggan, ketika sudah punya pelanggan, pelanggan juga harus bisa dipertahankan, dua hal itu saja sudah bisa menghabiskan banyak semester jika kita bahas lebih dalam. contohnya bagaimana?
- Bagaimana cara mendapatkan pelanggan?
- Bagaimana agar pelanggan tidak pergi?
Kedua itu adalah inti dari bisnis, yang mana mencari customer tidak sesimple itu, ada proses dibaliknya yang mengalami penolakan, hingga bisnis kita mendapatkan 1 customer pertama. Disitulah awal mula bisnis kita hadir dan siap melayani, disitu juga merupakan kesempatan kita untuk belajar, memahami customer kenapa mereka datang dan kenapa mereka mau untuk membeli produk kita? padahal mereka orang asing yang tidak kenal dengan kita (online).
Saya akan menceritakan nanti detailnya dan mungkin membuka kelas khusus mengenai alasan kenapa pelanggan kita membeli kepada kita. Ini sesi tersendiri.
Nah, setelah proses diatas terjawab, masalah pengusaha tidak selesai semudah itu. ada masalah lainnya lagi, apa itu?
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN SETIA.
Mempertahankan pelanggan yang sudah setia dan mau membeli produk kita, sama sulitnya dengan mencari pelanggan baru, karena ada beberapa variabel faktor yang mempengaruhi kenapa mereka setia? Dan semua itu harus tercukupi setidaknya 80% dari prosentase kepuasan pelanggan.
Ini juga tidak selalu mudah, mungkin jika kita punya 1–3 customer, kita masih bisa memberikan layanan — kepuasan pelanggan yang terukur, karena masing-masing diperhatikan dan dilayani dengan baik. Tapi, bagaimana jika kita punya 50 customer? atau bahkan 1000 customer? Disisi lain, pelanggan itu punya daya ingat yang tinggi, mereka sensitif dengan pesanan mereka, hingga mereka tidak segan memberitakan buruk jika kita tidak bisa mencapture apa yang mereka inginkan. Sehingga, tingkat kepedulian bisnis juga harus bisa diwadahi untuk melayani para pelanggan.
Lalu, Bagaimana jika kita punya 100 pelanggan, lalu mereka semua kecewa? Image dimata mereka sudah buruk, mereka kecewa, ini yang saya jadikan judul diatas : Menutup Bisnis yang Sudah Lama Berjalan atau Rebranding?
Apakah kekecewaan itu masih bisa dianulir? apakah masih bisa untuk dikomunikasikan dengan baik? atau memang tidak tidak bisa dan tidak mau lagi? ini adalah fase yang berbeda, tingkat kritikalnya juga berbeda.
Kita punya beberapa aspek pertimbangan, dalam hal ini kita perlu stop semua order baru terlebih dahulu, agar bisa full evaluasi apa yang menyebabkan kekecewaan pelanggan. Lalu, ukur lagi apakah jika kita memulai lagi akan menyebabkan kekecewaan kedua? atau seburuk apa citra bisnis itu sampai memilih untuk tidak dilanjutkan lagi? semua itu harus terukur, karena pengambilan keputusan tersebut perlu ada data, jangan-jangan persepsi buruk tersebut juga tidak diperdulikan oleh orang lain?
Atau jangan-jangan sebenarnya yang menjadi masalah adalah persepsi internalnya dalam bisnis? sehingga menciptakan hal itu, kita perlu tahu betul dimana letak salahnya. Nah disisi lain, membangun trust, branding juga memerlukan waktu dan rekam jejak, rekam jejak inilah yang tidak bisa kita kembalikan / buat lagi dan bagi beberapa brand, justru itu yang namanya aset brand, yaitu dipengaruhi oleh waktu. Semakin lama waktu brand berdiri, semakin otentik, hal itu perlu diwadahi dengan baik agar bisa dimanfaatkan.
Apakah rebranding membuat lebih baik? Tidak selalu, rebranding mirip membuat bisnis baru, tujuannya memberikan nyawa baru energi baru, tapi otensitas juga akan berbeda, brand baru mungkin diperdulikan oleh customer, tapi pengalaman mereka akan berbeda, karakternyapun akan berbeda. Rebranding perlu digunakan, ketika memang sudah tidak ada lagi jalan atau cara untuk memisahkan diri dari bisnis yang sudah bercitra kurang baik, menjadi sebuah new name, dengan visi untuk memperbaiki nama yang kurang baik dimasa lampau tersebut.
Rebranding perlu, dengan catatan ada sesuatu visi baru yang ingin diperbaiki, dirubah dan memberikan nilai lebih dari yang sebelumnya.
Best regards, M. Nahrowi
